Les coulisses d'un hôtel

L'emplacement, la popularité de la destination, les installations hôtelières et les différents forfaits proposés - tous ces éléments contribuent au succès d'un hôtel. Mais, la gestion au quotidien de l'hôtel est un aspect qui dépasse tous les autres. Les coulisses d'un hôtel, Qu'il s'agisse d'une chaîne internationale d'hôtels, d'un petit hôtel de charme ou d'appartements avec services hôteliers, la gestion intelligente de l’hôtel est tout aussi essentielle et joue un rôle important dans le succès global de l'établissement. La capacité et les compétences des directeurs d'hôtel, leur expérience, leurs connaissances et la façon dont ils supervisent leur personnel sont des éléments essentiels pour améliorer la perception du lieu. Les hôteliers qui réussissent, se concentrent sur la gestion et l'exploitation en coulisses de leur hôtel. C’est exactement ce dont nous allons discuter dans cet article.

Relation client

Il est de plus en plus courant que les clients ne cherchent pas simplement l’hôtel au meilleur prix, ils recherchent aussi une expérience client. Au cours des deux dernières années, plus de 50% des organisations mondiales ont considérablement modifié leurs modèles commerciaux afin d'améliorer l'expérience client. Les hôtels ne peuvent ignorer ce domaine s’ils veulent réussir dans leur secteur. Par conséquent, un objectif clé pour les gestionnaires d'hôtel doit être leurs clients ; ils doivent toujours s'efforcer de répondre à leurs besoins et examiner attentivement leurs commentaires, quelle que soit leur nature, positive ou négative. Tout cela ne peut pas se faire uniquement derrière un bureau. Le personnel qui établit des liens réels avec les clients de l'hôtel est le plus en mesure de fournir la meilleure expérience possible aux clients. Un directeur d'hôtel qui est vu en train de se promener dans l'hôtel, de saluer les clients et de communiquer avec le personnel, envoie le signal aux clients d’un établissement bien géré. Et, comme dans le monde réel, les managers doivent également faire sentir leur présence dans le monde virtuel, comme sur les réseaux sociaux.

Gestion de la réputation en ligne

Il faut sans cesse surveiller et, la plupart du temps, répondre aux avis. Internet et les réseaux sociaux sont essentiels à la survie des entreprises. La tendance à évaluer les avis en ligne avant une décision finale ne se limite pas aux achats en ligne, mais a un impact sur chaque entreprise, l'industrie hôtelière ne faisant pas exception. Selon une étude IFOP, 88% des voyageurs évaluent les avis des précédents visiteurs de l’hôtel, sur les sites de réservation, avant de réserver un séjour. Pour cette raison, l'image de marque et la gestion de la réputation en ligne doit être une priorité pour les hôteliers aujourd’hui. Cela comprend la surveillance de la présence en ligne de leurs hôtels en publiant régulièrement, en suivant les avis et en répondant à l'amiable à tous les avis négatifs. Le filtrage des avis n'est pas une pratique recommandée. Présenter uniquement les avis positifs sur les sites Web et les réseaux sociaux peut faire croire aux clients potentiels qu'ils sont falsifiés. Ainsi, les gérants doivent rester à l'écart de ces tactiques afin de présenter une image positive de leurs hôtels.

Dépassez les attentes de vos clients

Une bonne gestion d'hôtel est celle qui va au-delà des attentes élevées de ses clients. Les directeurs d'hôtel doivent toujours chercher des moyens d'améliorer l'expérience de service client et de passer au niveau supérieur. Un hôtel bien géré permettra aux visiteurs de se sentir satisfaits de leur expérience à l'hôtel. Cela augmentera non seulement leurs chances de revenir à l'hôtel lors de leur prochaine visite, mais leur recommandation contribuera aussi à augmenter la base des clients. Pour cela, les directeurs d'hôtel doivent être vigilants et faire attention aux services et installations complémentaires offerts par leurs concurrents, puis offrir quelque chose de différent et d'unique aux clients. Les invités pourraient ensuite partager leurs expériences sur les réseaux sociaux. Le contenu généré par les utilisateurs est le contenu le plus précieux pour un marque / entreprise.

Gestion du personnel

Les managers doivent faire preuve d'empathie non seulement envers leurs clients mais aussi envers les membres de leur personnel. Il existe une relation directe entre le personnel et les clients; plus une équipe est satisfaite, plus les clients seront satisfaits. Les employés de l’hôtel ont une importance primordiale; ce sont eux qui ont le plus de contacts avec les clients. Ils seront moins susceptibles de s'efforcer à saluer chaleureusement les clients si eux-mêmes ne sont pas salués par leurs dirigeants. Le comportement désintéressé du personnel donne non seulement une ambiance froide aux visiteurs, mais il peut contribuer à un roulement plus élevé du personnel. Les directeurs d'hôtel doivent donc prendre des mesures pour former le personnel; ils doivent identifier et perfectionner les compétences spécifiques des employés, développer leurs propres compétences, maintenir un niveau de motivation élevé parmi les travailleurs et communiquer avec eux pour saisir leurs objectifs et cibles de carrière. Toutes ces pratiques seront finalement rentabilisées sous la forme d'un environnement de travail positif et d'une base de clients fidèles accrue.